1  目的

为患者提供最适宜的医疗服务，建立医患双方和谐的医患关系，为医学营造宽松的发展环境根据《江苏省三级综合医院评审批准实施细则》制定本制度。

2  适用范围

本制度适用于全院。

3  术语（无）

4  内容与要求

4.1医患沟通的内容

4.1.1  医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应

向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其

预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范措施，医

药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。

4.1.2  “医患沟通”的三个层面 

4.1.2.1  是普通疾病患者，由经治医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案、详细地与患者

或家属进行沟通。

4.1.2.2  是疑难、危重病人，由病人的经治医生、主治医师（包括科主任）和责任护士（包括护士长）直接与患者和家属进行正式沟通。

4.1.2.3  是带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。

4.2  医患沟通的主要形式和要求

4.2.1  首次沟通：一般疾病患者，要求主管医师查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者进行沟通交流；护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知，并安慰病人卧床休息，并把沟通内容记在护理记录上。

4.2.2  住院期间沟通：在病人住院期间，要求：经治医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果， 某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等内容进行经常性的沟通，并将沟通内容记载在病程记录、护理记录上。首次沟通记录应在首次病程后记录（记录方式附后），以后每周不得少于一次沟通记录。

4.2.3  集中沟通：对带有共性的常见病、多发病、季节性疾病等，由科主任、护士长、主管医师、护士等一起召集病区病人及家属，集中进行该病发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等进行沟通，回答病人及家属的提问。至少每月一次，并记录在工休座谈记录本上。

4.2.4  出院防视沟通：对已出院的病人，医护人员采取电话访视或登门拜访的方式进行沟通，并作好记录在出院访视记录中。

4.3  医患沟通的技巧与方法

4.3.1  基本要求尊重、诚信、同情、耐心

4.3.1.1  一个技巧倾听——请多听病人或家属说几句，介绍（解释）——请多向病人或家属说几句。

 4.3.1.2  二个掌握掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。

 4.3.1.3  三个留意留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。

 4.3.1.4  四个避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变 和压抑对方情绪，适时舒缓。

4.3.2  沟通方法

4.3.2.1  预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在交班本中。

 4.3.2.2  交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。4.3.2.3  书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4.3.2.4  先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。

4.3.2.5  协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

4.4  医务科、护理部负责医患沟通的监督、检查

医务科、护理部定期或不定期对各科室医患沟通情况进行监督、检查，了解医患沟通的实际情况，并加以评价，提出改进措施或意见，向全院通报，并纳入科室考评进行奖罚。

5  流程（无）

6  相关文件（无）

7  表单（无）